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三、領班

  領班是屬於餐廳前場的基層幹部,通常是外場餐廳內某一個區域的小主管,每一個區裡配屬幾個服務員,有些公司增加組長的編制,但也是在他的管轄之內,大多數的餐廳領班都須參與實際服務客人的運作,同時基本的技能與服務的水準,一般要比服務員熟練許多,因為他們大多數是基層服務員表現優異被公司提升上來的,當然也有「空降」的情形,畢竟這些人也有兩把刷子,而大飯店的餐廳,一般把領班分成AB領班二級,工作性質大同小異,只是A領班較資深罷了。其主要工作如下:

  1. 檢查所屬區域的器皿是否乾淨,杯皿是否破損,擺設以及清潔工作是否達到要求的標準。
  2. 指派、監督及協助清潔與整理工作。
  3. 督導所負責區域之服務人員做好服務,並隨時注意客人的需求。
  4. 隨時補位和協助領檯及服務人員之工作。
  5. 傾聽客人的意見,充分與客人溝通,了解客人喜好,並且負責所屬區域的點菜及點酒和做好餐飲促銷工作。
  6. 隨時詢問客人對於餐食之反應,如有任何不滿意,應即時妥善處理。
  7. 視情形需要,協助其他區域之同事服務,以發揮團隊精神。
  8. 參加定期之在職訓練與參加每日簡報或會議。
  9. 幫客人買單,並確定核對帳單是否有錯。
  10. 了解廚房當日促銷之菜餚,並配合促銷,但不強迫推銷給客人。
  11. 協助盤點工作,並請領備品及器皿。
  12. 必要時加強所屬服務人員有關服務作業流程,以及一些服待客人的技巧。
  13. 執行上級臨時或特殊交辦事項。

工作環境

領班是餐廳的靈魂人物

  餐飲服務工作是非常辛苦的,從客人訂席、停車、迎賓、;帶位、入座、送水、點菜、上菜、桌邊服務、買單、送客等一連串的服務,確保每一點的服務都讓客人滿意的確是不容易的。有時前面的服務做得盡善盡美,只是到最後的結帳動作稍微慢點,客人可能就不滿意,而帶著不悅的心情離去,結果對服務品質的評價就不高,甚至以後不再光臨,同時也把不好的用餐經驗告訴他們的親朋好友。

  由此可知,持續提供良好的服務是相當高難度的挑戰工作,一般餐廳的運作,可分為前場與後場兩部份,前場(外場)是那些與客人直接接觸的服務人員,如:服務員、領班、主任、經理、領檯、出納等,而後場(內場)是指那些廚房工作人員以及不是與客人直接面對面接觸的人員,亦即支援單位,例如:主廚、廚師、學徒、洗滌員、採購、人事等。而領班大部分的工作時間是在外場,偶而與廚房師父溝通協調一些有關訂席與菜單內容事宜。如何與客人及員工建立良好的關係,只有端看領班如何利用現有的工作資源,以及他們的專業素養,才能把客人的心穩穩抓住。

工作時間

  基本上,不同形態及營業性質不同的餐廳,會有不同的工作時間及班表,一般來說與外場服務員相同,偶而會多點時間,一般餐飲業每逢週末或假日(含連續假日)特別忙碌(大部分都不能休假),例如:情人節、母親節、耶誕節、新年等,上班時採輪班制,很難固定於某一班(如早班、二頭班或晚班),這種上班休假方式與工作時間是餐飲服務業的特性。

薪資與福利

專業調酒是年輕人嚮往的

  領班的薪資依不同餐廳的型態與營業性質以及南北地域性不同,而有不同的給薪標準,同時本身的經驗多寡也會影響之,一般而言,領班的底薪從23,000~30,000不等,試用期滿後,依正式員工標準調薪,任用期及調薪幅度每一家餐廳亦都略有差異,除了基本薪水外,值得一提的是小費,有些餐廳是內外場所有人員平均分攤,有些公司卻按點數來分,一般幹部的點數比基層服務員來得高,相對地小費也就分得多。在福利方面,一般大飯店的餐飲部門內,要比外面的獨立餐廳來得好些,但薪資結構卻不如後者,綜合來說,較常見的福利如下:

  • 全勤獎
  • 舉辦員工旅遊
  • 提供員工宿舍(以外縣市為主或優先)
  • 依員工的班別負責供應早、中、晚餐或宵夜
  • 享勞保、健保
  • 員工生日禮金及結婚禮金
  • 依員工年資給予不同的年假天數以及年終獎金
  • 生病住院補助
  • 空班津貼
  • 其他福利

所需資格條件

  前文提及,餐飲業的從業人員對學歷並沒有很高的要求,即使領班的職位亦然,只要高中()以上即可,男女不拘,最近幾年來,也有不少大專以上學歷的人員投入(含少數持有碩士文憑的人),甚至剛從國外念本科畢業的人,亦從領班做起。由上何知,高學歷對餐飲服務業並不是絕對必要,也不是保證就業的萬靈丹,最主要的是態度,對工作的熱忱以及樂於服務客人的心態。此外,具有領導的能力與良好的溝通和外語表達能力,也是身為領班要努力具備的條件。

教育與訓練

  餐飲業的流動率普遍偏高,造成的因素相當多,其中員工得不到良好的教育訓練是主要原因之一,聰明的業者即有理念經營者須對員工的教育訓練應給予相當份量重視,尤其是對基層領班的培訓,因為這些基層幹部都是餐廳或公司未來的主要部門主管人才,從內部的拔擢有助於員工士氣之激勵、服務品質之提昇、人力資源之有效利用,以及良好企業文化之塑造,可為一舉數得,何樂而不為?

  領班的教育與訓練課程,一般可分為職前訓練、在職訓練、一般訓練及語言訓練四大部分,職前訓練是針對一些新進的同仁,協助了解公司的經營理念與目標,同時熟悉公司的環境與適應店內的企業文化,一般以在職訓練為主,由較高階主管給予現場有關經營管理的技巧與實際處理問題的解說,並定期安排一些中階專業的管理課程,如管理技巧、如何有效的領導、庫存管理、排班的技巧、溝通與人際關係之運作等,以及語言的課程,如觀光英日語會話班,除此之外,採輪調的交叉式訓練也是非常好的培訓領班的策略之一,經由輪調方式,可讓員工多學一種技能,對往後的升遷有多一層的機會,參加外面機構所舉辦的講習或其他短期訓練,亦是公司給員工訓練的途徑之一,不管餐廳或公司甚至學校所提供的教育訓練如何,自我充實的意願與動機才是最可貴的,往往因實際運作中很難實行原本安排的教育訓練課程,所以掌握現有的,隨時觀察週遭的每一事物,都會有許許多多的收穫與發現,那亦是一種學習,一種自我成長的方式,有機會最好能到競爭對手的場所多觀摩與比較,然後加以分析、研究、模仿、改良、創新,最後應用於現場的經營管理中以增加競爭力。

相關職業

  餐飲業是服務業的一種,而服務業的範圍相當廣,餐廳領班的相關職業,如壽險人員、金融業的職員、推銷員、自己開店,或食品及餐具的送貨員等皆是。

未來展望

  隨著政府持續擴展航運與海運的範圍,以及我國邁向亞太營運中心,加強國際間商務學文化等合作的走向,看來餐飲業的蓬勃發展是指日可待的,加上專為培育中階級餐旅幹部的餐旅專科學校成立,現在社會大眾對餐飲業的從業人員評價相當高,不像以前那樣保守,認為從事餐飲業沒有出息、沒有前途,甚至認為男性娶不到老婆,女性嫁不出去。如今的社會是多元化的、專業化的、國際化的,行行皆能出狀元,更何況投入餐飲服務業可擴展您的國際視野,增進人際關係,與強化適應環境的能力,有人說,只要能在餐飲服務業生存發展的人,相信在其他任何行業都能適應勝任。

  調酒師技術士的證照考巳進入範例草擬階段,再過二、三年就可實行證照制度了,另外餐飲服務人員的證照考試也巳在規劃當中,不久將來也可列入證照考試,這些對餐飲從業人員是好消息,屆時,要從事餐飲服務工作(含酒吧人員)可能需要取得證照才可以上場服務,現有的基層幹部更是有心理準備,隨時接受測試,以驗明正身,如此一來,從事餐飲業的人,未來都將屬於專業人才囉!

  在餐飲業,不但基層服務人員嚴重缺乏,中階幹部如主任的需求也非常高,所以基層領班在未來還有相當大的發展空間,歡迎真正有興趣的人投入富有相當挑戰性與升遷快的餐飲服務業,共同為國內的餐飲服務提升品質,貢獻一份綿薄力量。