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、餐飲業的特性

  餐飲業屬於服務業,其所提供的產品,大部分是無形而隨即消逝的,與其他產業有明顯差異之處。

茲將餐飲業的特性分述如下:

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  1. 生產與消費須同時出現與進行

  2.         餐廳所提供的服務,始於客人進入餐廳後、點菜、到廚房依其所點的菜餚製成成品,這之間是無法事先作好和預料得到的,可說與一般零售店的商品展示銷售有所不同,同時也別於製造業的商品---可依尺寸大量生產。所以餐飲業較不容易做好銷售量的預估以達到控制生產量的結果,因為兩者幾乎是同時進行的。

  1. 無法事先預知
  2.         一般顧客在餐廳所接受的服務品質,很難在消費之前獲知或察覺,不像購買其他商品,如洗衣機、沙發椅等日常用品,可事先檢視打量清楚,符合品質要求標準後再行購買。所以餐飲服務業更需要塑造良好的企業形象與口碑,使顧客在消費前能了解餐廳所提供的服務品質,產生正確的期望,減少對餐廳的抱怨。

  1. 異質性
  2.         由於餐飲服務業是與客人商密度接觸的行業。同樣的服務員在不同時間與場合所提供給客人的服務,可能不盡相同,更何況不同的服務員所表現出來的服務品質可能也不一樣。再者,不同顧客所需求的與期待的服務也因個人特質而會有所不同,因此,如何克服此特性,達到餐廳服務標準化與一致性,是餐飲服務業古往今來的挑戰。

  1. 起伏不定的需求
  2.         由於餐廳的生意比較被動,須等客人門才算,不管是外賣、外送或在餐廳裡面用餐。對於客人的數量,以及所消費的餐食,一般很難預估,所牽涉的因素也很廣,如客人對食物的喜好及交通、天候、情緒等的影響。在某些地方的餐飲業,淡旺季很明顯,較容易處理,在人力支援方面可事先安排,使管理上減少很多的困擾。但在菜餚的準備與生產上,一樣是不容易。

  3. 產品無法儲存
  4.         餐廳有形的產品,如菜餚、點心,經過短時間儲放就會變質,如果沒有消費掉,可能就要丟棄,因而會增加食物成本;其次為要保有食物新鮮度,餐食不能太早準備的。所以餐廳成品是很難事先儲備的。餐廳的座位數,也可視為商品的一部分,每天都是固定的量,如果當天沒有用完,不可能隔天就會坐滿,或因此增多數量,一切都將歸零從頭算起,所以如何達到最高的使用率與最大的銷售額,乃是經營者最主要的行銷策略。

  5. 上班時間特殊
  6. 餐飲業為滿足不同客人的需求,營業時間通常較長而且特殊,如採中間空班制,亦即「兩頭班」,假日無休等,為求公平及應付不同時段的客人,員工必須接受輪班與輪休的安排,工作與休假時間很難固定。目前主管人員的工作時間平均在12小時以上,可說相當長,如果對這行業沒有相當喜愛與投入,一般人實在無法勝任與適應。

  1. 勞力密集
  2. 餐飲業是講求服務的地方,而服務須由人來擔綱提供以示謹慎,很難由機器來取代,尤其講求細膩精緻服務的高級餐廳更是如此,故餐飲服務業對於基層的工作人員需求量很高。為要使整個餐飲作業程序如行雲流水般流暢,服務人員密集無隙的提供服務非常重要,一旦人手出現不足現象,服務水準立刻就會降低。

  1. 對無形產品難標準化
  2. 餐飲業所提供的服務,大部分很難有一套準確的衡量標準,不像製造業可以大量而標準化生產,最主要它是以人為主的服務業,服務人員外在表現與內在個性都會影響顧客對服務品質的認定,再者,只要服務人員合了顧客的口味,讓顧客順心對眼,則顧客對他們所提供的服務就會感到滿意,否則不論有多好的服務熱忱及親切態度,一旦讓顧客產生不愉快的經驗,就很難得到顧客正面的肯定。因此員工教育訓練是非常重要的,唯有如此,才能確保服務品質的一致性與持續性。

  1. 包羅萬象
  2. 消費者意識抬頭,而且為了滿足不同層次的客源,餐飲業相對地提供多樣化的功能以滿足顧客不斷改變的需求與期望。例如外賣、外燴、窗口服務、外送服務,提供電腦網路、商務與休閒設備的服務等,充分延伸餐飲服務業的範圍與內容。